一、 引言与目的

为保障消费者在黑猫投诉平台能够顺畅、安全地获得问题处理与售后服务；引导企业通过积极解决客诉问题改善用户口碑；维护平台公平、透明的投诉沟通环境，防止网络欺诈、侵权及侵害消费者合法权益的行为发生，特制定本规范。

本规范适用于所有在黑猫投诉平台进行客诉处理的商家。商家在回复消费者投诉时，须严格遵守本规范及平台其他相关协议。

二、 核心原则

1. 安全第一： 严禁任何可能导致消费者面临欺诈风险、隐私泄露风险的回复行为。

2. 诚实守信： 严禁通过威逼、利诱、欺骗等不正当手段干预消费者投诉进程或评价结果。

3. 高效处理： 不得在消费者已经提交相关消费证明的情况下，机械要求重复前往官方渠道联系、提交证据，人为增加消费者维权成本，提高维权门槛，拖延投诉解决。

三、 违规情形

3.1   诱导、误导或强制下载/跳转

商家在回复中不得以任何形式引导消费者脱离黑猫投诉平台进行后续沟通或处理。

● 违规外链与联系方式： 严禁在回复中发布第三方平台的网址、二维码、微信、QQ、公众号、非官方认证的联系电话等。

● 违规引导行为： 严禁以“加微信处理”、“关注公众号解决”、“下载XX App找客服”等话术引导消费者脱离平台。

● 【特殊危害说明】：

防范诈骗： 消费者点击不明链接或添加私人联系方式极易遭受网络诈骗。若因商家违规引流导致消费者财产损失，商家需承担相应责任。

防范侵权： 商家预留错误电话或冒用他人联系方式，侵犯其他企业或个人的知识产权、隐私权及正常运营秩序，商家需承担相应责任。

3.2 恶意威胁与报复消费者

商家在与消费者沟通时，须保持客观、礼貌，严禁任何形式的语言暴力、恶意要挟或报复行为。

● 拒绝履约要挟： 严禁以消费者在黑猫平台发起投诉为由，拒绝履行法定义务或承诺。

典型违规案例：商家在回复或沟通中表示“你既然在黑猫投诉了，我们就不给退款了”、“完成投诉才给你处理”。

● 人身攻击与恐吓： 严禁在回复中使用辱骂、诅咒、诽谤、恐吓等言论。

3.3 欺诈诱导消费者违规操作（诱导提前完成投诉）

商家必须在实际解决消费者诉求（如资金退还到账、货物发出、服务履行完毕）后，方可建议消费者确认完成投诉。

● 空头支票诱导完结： 严禁在尚未实际履行退款、退货或赔偿等义务前，以各种理由诱导、要求消费者在平台提前点击“确认完成”或要求给出好评。

典型违规案例：“请您先在平台点击确认完成投诉，核实后财务会在3个工作日内给您打款。”

● 利益诱导撤诉： 严禁以提供额外补偿、红包、优惠券等利益为交换条件，诱导消费者在问题未实质解决前完成投诉。

3.4 敷衍与消极处理

● 推诿扯皮： 严禁在事实清晰的情况下，无故推诿责任，或反复要求消费者提供明显超出合理范围的证明材料。

四、 违规处理与处罚规则

若商家违反上述相关规定，黑猫投诉平台将视违规情节的严重程度、违规频次及造成的影响，采取处罚措施，包括但不限于：

屏蔽、隐藏或删除商家发布的违规回复内容；

投诉单处理进度进行回滚并取消一切相应权益（包括但不限于榜单及快速解决商家）；

对该商家的违规行为进行公示。

五、 申诉与沟通机制

1. 商家若对平台作出的处罚判定有异议，可向官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com提交相关证明材料。

2. 平台将在收到申诉材料后的3-7个工作日内进行复核。复核期间，原处罚措施继续执行。若申诉成功，平台将撤销相关处罚并恢复账号权益。

六、免责声明

本规范是为进一步维护平台公平、透明的投诉沟通环境，防止网络欺诈、侵权及侵害消费者合法权益的行为而制定。黑猫投诉不因制定本规范而承担额外的法律义务、法律责任，本规范亦不构成任何意义上对相关内容均可处理的承诺。

七、 附则

1. 黑猫投诉平台有权根据法律法规的变化、平台运营情况及保护消费者的实际需要，不定期对本规范进行修订，并通过平台以适当方式进行提示，修订后的规范自公布之日起生效。

2. 本规范最终解释权归黑猫投诉平台所有。

黑猫投诉平台

生效日期：2026年9月